Mit mei­nem Blog bin ich gera­de erfolg­reich aus Deutsch­land geflo­hen, auch wenn mein bis­he­ri­ger Ser­vice­pro­vi­der noch zu jenen gehört, mit denen es sich leben und arbei­ten lässt. Der saß und sitzt im süd­deut­schen Raum und gehört noch zu den bes­ten hier­zu­lan­de. Ganz anders sind mei­ne Erfah­run­gen hin­ge­gen mit einem Anbie­ter ein­schlä­gi­ger IT-Dienst­leis­tun­gen, des­sen Ser­vice­num­mern ein­deu­tig auf den „Reichs­hauptslum“ (Don Alp­hon­so) Ber­lin hin­wei­sen. Dort­hin digi­tal umzu­zie­hen hat­te sich ein Freund in den Kopf gesetzt und ich soll­te die Sache regeln. Nun mache ich so etwas nicht zum ers­ten Mal und mein Ser­vice­ver­spre­chen fiel ent­spre­chend groß­spu­rig aus. „Kein Pro­blem, ist in ein paar Stun­den erle­digt.“ Von wegen!

IT-Pro­ble­me gehö­ren sicher zu jenen Stol­per­stei­nen, die sich jeder spot­ten­den Pro­sa ob ihres sprö­den The­mas ent­zie­hen und Nerd-Humor möch­te ich mei­nen Lesern erspa­ren. Des­halb ein kur­zes Fazit nach meh­re­ren Stun­den ver­zwei­fel­ter Feh­ler­su­che, an der ich natür­lich auch den Kun­den­ser­vice des Inter­net­pro­vi­ders ***** teil­ha­ben ließ. Vergeblich!

Mei­ne Bord­mit­tel und Ideen waren erschöpft, der Feh­ler auf mei­ner Sei­te nicht auf­zu­fin­den oder auch nur zu erklä­ren. Da man immer mit den eige­nen Defek­ten und Unzu­läng­lich­kei­ten rech­nen muss, ver­sprach ich mir vom kun­di­gen Ser­vice­mit­ar­bei­ter ent­spre­chen­de Hand­rei­chun­gen. Es waren ins­ge­samt fünf. Ser­vice­mit­ar­bei­ter, nicht Hand­rei­chun­gen! Dazwi­schen Flö­ten und Obo­en in nerv­tö­ten­der War­te­schlei­fe, die nach weni­gen Minu­ten selbst dem zie­gen­fü­ßi­gen Pan die Huf­nä­gel gezo­gen hätte.

Mein Problem mit dem Problem

Stel­len Sie sich vor, Sie gehen mit Ihrem Hund spa­zie­ren. Im Park ange­kom­men wer­fen Sie den mit­ge­brach­ten Ten­nis­ball und ihr Bel­lo flitzt dienst­be­flis­sen los, nur um kur­ze Zeit spä­ter mit einem lee­ren Kaf­fee­be­cher zurück­zu­kom­men. Sie wun­dern sich und wer­fen den Becher. Der Hund flitzt los, und kommt mit einer lee­ren Fla­sche zurück. Sie wer­den mir zustim­men, dass es da offen­bar ein Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­blem zwi­schen Ihnen und dem Hund gibt.

So in etwa fühl­te ich mich heu­te nach diver­sen Tele­fo­na­ten. Ich war offen­bar nicht in der Lage, den Ser­vice­mit­ar­bei­tern mein Pro­blem zu ver­deut­li­chen. Oder die Ser­vice­mit­ar­bei­ter waren nicht imstan­de, mit mei­nen Anga­ben auf die Suche nach dem Pro­blem zu gehen. Mal appor­tier­ten sie einen Becher, mal eine Fla­sche. Sag­te ich „Brow­ser“, ver­stan­den sie „ftp-Cli­ent“. Sprach ich von „HTTP-Feh­lern“, radebrech­te man mir „das Datei muss in eine Ver­zeich­nis“ ins belei­dig­te Ohr. Kom­mu­ni­ka­ti­ve Miss­ver­ständ­nis­se, wann immer ich einen Mit­ar­bei­ter von ***** am Tele­fon hat­te. Genervt von stun­den­lan­ger Feh­ler­su­che und einer fina­len, 30-minü­ti­gen Ehren­run­de durch das „Worst-Of“ der Pau­sen­mu­sik ver­reck­te ich schließ­lich in der War­te­schlei­fe. Das Pro­blem blieb unge­löst, mein Gedulds­fa­den war gerissen.

Auf dem Weg zur „Idiocracy*“

Je kom­ple­xer die Pro­ble­me sind, des­to kla­rer muss die Spra­che sein, sie zu beschrei­ben. Das wäre der fach­li­che Bereich. Falls man sich einem Pro­blem nur tas­tend und suchend nähern kann, ist eine gemein­sa­me Mut­ter­spra­che, in der man sich sicher aus­drü­cken kann, uner­läss­lich. Mir scheint, in Deutsch­land ist gera­de bei­des auf dem Rück­zug. Ich weiß nicht, ob es wirk­lich, wie ich ver­mu­te, in Ber­lin begon­nen hat. Viel­leicht war mei­ne heu­ti­ge Rei­se durch die geball­te digi­ta­le und sprach­li­che Inkom­pe­tenz auch völ­lig aty­pisch. Viel­leicht hat­ten alle fähi­gen Mit­ar­bei­ter bei ***** heu­te Urlaub. Viel­leicht liegt das Pro­blem ja auch – wie so oft – zwi­schen mei­nen eige­nen Ohren und das Kau­der­welsch, die wider­sin­ni­gen Anwei­sun­gen und die fal­schen Arti­kel und Plu­ra­le erge­ben mor­gen plötz­lich einen Sinn. Viel­leicht wackelt gera­de ein Ser­vice­mit­ar­bei­ter bei ***** am Kabel und alles ist plötz­lich gut. Viel­leicht ist aber auch alles viel schlim­mer und wir schau­en live und in Far­be einer einst hoch­be­gab­ten Inge­nieur­na­ti­on beim Abnip­peln zu. Die Tech­nik ist noch da, genau wie der Wil­le, sich an deren Seg­nun­gen zu erfreu­en. Nur beginnt die Mensch­heit zu ver­ges­sen, wer und wie die Tech­no­lo­gie gebaut hat und wozu. Alle sind freund­lich zuein­an­der – und nichts kann ich den Mit­ar­bei­tern bei ***** leich­ter attes­tie­ren als dies –, lau­fen wild und viel Luft ver­drän­gend hin und her und gera­ten dabei ordent­lich in Schweiß. Nur wird nichts fer­tig, nichts geschaf­fen, nichts ver­bes­sert, nichts repa­riert und am Ende stirbt man sprach­los in einer War­te­schlei­fe. War­te­schlei­fen wer­den ver­mut­lich das letz­te sein, was in Deutsch­land noch funktioniert.

Mei­nem Freund wer­de ich nun raten, sich für sei­ne Zwe­cke doch bes­ser einen Ser­vice­pro­vi­der in Süd­deutsch­land zu suchen. Oder mir bes­ser gleich in die Schweiz zu folgen.

Der Film zum Text: „Idio­cra­cy“, eine Dys­to­pie von Mike Judge aus dem Jahr 2006

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6 Kommentare

  1. Ich kann Digi­ta­lO­ce­an emp­feh­len. Mit denen hat­te ich nie Pro­ble­me. Amts­spra­che ist eng­lisch, den Ser­ver­stand­ort kann man sich aus­su­chen, Beschwer­den wer­den in der Regel unge­se­hen wei­ter­ge­lei­tet, und mit dem Kun­den­dienst muss man sich gar nicht abge­ben, weil man den Ser­ver eh selbst ein­rich­tet. Die Ein­rich­tung einer neu­en VM dau­ert da so unge­fähr ne hal­be Minute.

  2. Ich ver­su­che es gar nicht erst mit Hot­lines: Ein­schrei­ben mit Ter­min, kla­re For­de­run­gen, wenn die­se nicht erfüllt sind: Zah­lungs­ein­stel­lung bzw. Mahn­be­scheid; je nach dem ob Schuld­ner oder Anspruch­stel­ler. Alles ande­re ist Zeit­ver­schwen­dung. Es ist eine Illu­si­on zu glau­ben, eine Hot­line sei schnell, wenn es kom­pli­ziert wird.

  3. Ich hat­te eine ähn­li­che „Epi­so­de“ mit einem bekann­ten deut­schen Pro­vi­der für Inter­net über Satel­lit. Online infor­miert, dann bei der „Bestell­hot­line“ zwecks Klä­rung offe­ner Fra­gen und Bestel­lung ange­ru­fen. Die Klä­rung der Fra­gen schei­ter­te an sprach­li­cher Bar­rie­re und man­geln­der Kom­pe­tenz, die Bestel­lung an einem höf­li­chen, aber gebro­che­nen »da mus­sen Sie im Inter­net Paket 1, 2 oder 3 kli­cken.« Also zurück ins Netz, noch ein wenig zum The­ma recher­chiert und auf der Web­site des Pro­vi­ders Paket 2 bestellt. Schon drei Tage spä­ter kam das Teil an – aus­ge­packt (Schüs­sel, Recei­ver, Zube­hör — alles gebraucht, Kabel waren neu) – instal­liert (2 Wochen funk­tio­nier­te es sola­la, danach ging nichts mehr) – Anruf nun bei der „Ser­vice­hot­line“ (komisch, es schien die­sel­be „Ser­vice­fach­kraft“ zu sein, die ich schon an der „Bestell­hot­line“ hat­te) – kurz: mir konn­te nicht gehol­fen wer­den und mir wur­de gera­ten das Paket 3 zu bestel­len, da hät­te ich eine höhe­re Band­brei­te und „weni­ger User im glei­chen Pool“ – Fazit: Ich hab’s zurück­ge­schickt, die 2. Rech­nung nicht bezahlt und nie wie­der etwas gehört. So geht wohl Profitmaximierung…

  4. Die Durch­ver­blö­dung und sprach­li­che Un-Mäch­tig­keit ist im deut­schen oder ehe­mals deut­schen Kun­den­ser­vice ange­kom­men. Tele­fo­nie­ren Sie mal mit Ama­zon. Die wenigs­ten Mit­ar­bei­ter sind dort in der Lage, sich kauf­män­nisch oder tech­nisch kor­rekt zu arti­ku­lie­ren, sodass Sie stets auf eine erfolg­rei­che Wei­ter­lei­tung hof­fen müs­sen. Schuld sind nicht die Mit­ar­bei­ter, son­dern der Arbeit­ge­ber, der sei­ne Ange­stell­ten trotz man­geln­der Sprach­kennt­nis den Kun­den zum Fraß vorwirft.
    DHL-die Krö­nung der Schöp­fung. Erst zer­stö­ren sie mir einen teu­ren, hoch­wer­ti­gen Toas­ter (rd. 350 Euro) auf dem Weg zum Kun­den und ent­zie­hen sich dann der Rekla­ma­ti­on durch stun­den­lan­ge (im Ernst) War­te­schlei­fen und plötz­li­chen Abbruch. Wer sprach der­einst von der „Ser­vice­wüs­te“? Der kennt die heu­ti­gen Zustän­de nicht.

  5. Die schlimms­te Tele­fon­hil­fe hat immer noch DHL — bis­lang ist es mir noch jedes­mal pas­siert, dass die Call­c­en­ter­agen­ten dort mir nach ewi­gem krei­sen im vor­ge­ge­be­nen Sche­ma mein ursprüng­li­ches Pro­blem als nur für mich her­bei­ge­zau­ber­te Abhil­fe prä­sen­tiert haben. Oder bes­ser gesagt: wohl prä­sen­tie­ren muss­ten — wer auch immer die­se Sche­ma­ta geschrie­ben hat, muss Men­schen has­sen. Sowohl die Agen­ten als auch die Kunden.

    • … um die­se Leu­te erfolg­reich aus dem Kon­zept zu brin­gen und ihnen zwei­fels­frei mit­zu­tei­len, dass die Kun­den­wut ste­tig zunimmt, lässt sich bei sol­chen Gele­gen­hei­ten ein wenig Georg Tra­kl in den Tele­fon­hö­rer rufen:
      „Laut zer­springt der Weiherspiegel.
      Möven schrein am Fensterrahmen.
      Feu­er­rei­ter sprengt vom Hügel.
      Und zer­schellt im Tann zu Flammen.“

      Aber das wird dann wie­der nicht ver­stan­den, denn die ver­ste­hen immer höchs­tens gar nichts, und davon auch nur den aller­ge­rings­ten Teil. Um ihnen also die ulti­ma­te Kun­den­ver­damm­nis am Zwei­fels­frei­es­ten mit­zu­tei­len, zitie­re man ihnen mit gebüh­ren­dem Getö­se noch die­sen Trakl:
      „Doch stil­le sam­melt im Weidengrund
      Rotes Gewölk, dar­in ein zür­nen­der Gott wohnt
      Das ver­goß­ne Blut sich, mond­ne Kühle;
      Alle Stra­ßen mün­den in schwar­ze Verwesung.“

      Womit sodann alle Zwei­fel aus­ge­räumt sein dürf­ten. Obwohl das alles so gar nichts nützt. Nu!, das war aber auch schon vor­her so klar wie die schwär­zes­te Verwesung.

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