Mit meinem Blog bin ich ger­ade erfol­gre­ich aus Deutsch­land geflo­hen, auch wenn mein bish­eriger Ser­vi­ce­provider noch zu jenen gehört, mit denen es sich leben und arbeit­en lässt. Der saß und sitzt im süd­deutschen Raum und gehört noch zu den besten hierzu­lande. Ganz anders sind meine Erfahrun­gen hinge­gen mit einem Anbi­eter ein­schlägiger IT-Dien­stleis­tun­gen, dessen Ser­vi­cenum­mern ein­deutig auf den „Reichshaupt­slum“ (Don Alphon­so) Berlin hin­weisen. Dor­thin dig­i­tal umzuziehen hat­te sich ein Fre­und in den Kopf geset­zt und ich sollte die Sache regeln. Nun mache ich so etwas nicht zum ersten Mal und mein Ser­vicev­er­sprechen fiel entsprechend großspurig aus. „Kein Prob­lem, ist in ein paar Stun­den erledigt.“ Von wegen!

IT-Prob­leme gehören sich­er zu jenen Stolper­steinen, die sich jed­er spot­ten­den Prosa ob ihres sprö­den The­mas entziehen und Nerd-Humor möchte ich meinen Lesern ers­paren. Deshalb ein kurzes Faz­it nach mehreren Stun­den verzweifel­ter Fehler­suche, an der ich natür­lich auch den Kun­denser­vice des Inter­net­providers ***** teil­haben ließ. Vergeblich!

Meine Bor­d­mit­tel und Ideen waren erschöpft, der Fehler auf mein­er Seite nicht aufzufind­en oder auch nur zu erk­lären. Da man immer mit den eige­nen Defek­ten und Unzulänglichkeit­en rech­nen muss, ver­sprach ich mir vom kundi­gen Ser­vicemi­tar­beit­er entsprechende Han­dre­ichun­gen. Es waren ins­ge­samt fünf. Ser­vicemi­tar­beit­er, nicht Han­dre­ichun­gen! Dazwis­chen Flöten und Oboen in nervtö­ten­der Warteschleife, die nach weni­gen Minuten selb­st dem ziegen­füßi­gen Pan die Hufnägel gezo­gen hätte.

Mein Problem mit dem Problem

Stellen Sie sich vor, Sie gehen mit Ihrem Hund spazieren. Im Park angekom­men wer­fen Sie den mit­ge­bracht­en Ten­nis­ball und ihr Bel­lo flitzt dien­st­be­flis­sen los, nur um kurze Zeit später mit einem leeren Kaf­fee­bech­er zurück­zukom­men. Sie wun­dern sich und wer­fen den Bech­er. Der Hund flitzt los, und kommt mit ein­er leeren Flasche zurück. Sie wer­den mir zus­tim­men, dass es da offen­bar ein Kom­mu­nika­tion­sprob­lem zwis­chen Ihnen und dem Hund gibt.

So in etwa fühlte ich mich heute nach diversen Tele­fonat­en. Ich war offen­bar nicht in der Lage, den Ser­vicemi­tar­beit­ern mein Prob­lem zu verdeut­lichen. Oder die Ser­vicemi­tar­beit­er waren nicht imstande, mit meinen Angaben auf die Suche nach dem Prob­lem zu gehen. Mal apportierten sie einen Bech­er, mal eine Flasche. Sagte ich „Brows­er“, ver­standen sie „ftp-Client“. Sprach ich von „HTTP-Fehlern“, rade­brechte man mir „das Datei muss in eine Verze­ich­nis“ ins belei­digte Ohr. Kom­mu­nika­tive Missver­ständ­nisse, wann immer ich einen Mitar­beit­er von ***** am Tele­fon hat­te. Gen­ervt von stun­den­langer Fehler­suche und ein­er finalen, 30-minüti­gen Ehren­runde durch das „Worst-Of“ der Pausen­musik ver­reck­te ich schließlich in der Warteschleife. Das Prob­lem blieb ungelöst, mein Gedulds­faden war gerissen.

Auf dem Weg zur „Idiocracy*“

Je kom­plex­er die Prob­leme sind, desto klar­er muss die Sprache sein, sie zu beschreiben. Das wäre der fach­liche Bere­ich. Falls man sich einem Prob­lem nur tas­tend und suchend näh­ern kann, ist eine gemein­same Mut­ter­sprache, in der man sich sich­er aus­drück­en kann, uner­lässlich. Mir scheint, in Deutsch­land ist ger­ade bei­des auf dem Rück­zug. Ich weiß nicht, ob es wirk­lich, wie ich ver­mute, in Berlin begonnen hat. Vielle­icht war meine heutige Reise durch die geballte dig­i­tale und sprach­liche Inkom­pe­tenz auch völ­lig atyp­isch. Vielle­icht hat­ten alle fähi­gen Mitar­beit­er bei ***** heute Urlaub. Vielle­icht liegt das Prob­lem ja auch – wie so oft – zwis­chen meinen eige­nen Ohren und das Kaud­er­welsch, die wider­sin­ni­gen Anweisun­gen und die falschen Artikel und Plu­rale ergeben mor­gen plöt­zlich einen Sinn. Vielle­icht wack­elt ger­ade ein Ser­vicemi­tar­beit­er bei ***** am Kabel und alles ist plöt­zlich gut. Vielle­icht ist aber auch alles viel schlim­mer und wir schauen live und in Farbe ein­er einst hochbe­gabten Inge­nieur­na­tion beim Abnip­peln zu. Die Tech­nik ist noch da, genau wie der Wille, sich an deren Seg­nun­gen zu erfreuen. Nur begin­nt die Men­schheit zu vergessen, wer und wie die Tech­nolo­gie gebaut hat und wozu. Alle sind fre­undlich zueinan­der – und nichts kann ich den Mitar­beit­ern bei ***** leichter attestieren als dies –, laufen wild und viel Luft ver­drän­gend hin und her und ger­at­en dabei ordentlich in Schweiß. Nur wird nichts fer­tig, nichts geschaf­fen, nichts verbessert, nichts repari­ert und am Ende stirbt man sprach­los in ein­er Warteschleife. Warteschleifen wer­den ver­mut­lich das let­zte sein, was in Deutsch­land noch funktioniert.

Meinem Fre­und werde ich nun rat­en, sich für seine Zwecke doch bess­er einen Ser­vi­ce­provider in Süd­deutsch­land zu suchen. Oder mir bess­er gle­ich in die Schweiz zu folgen.

Der Film zum Text: „Idioc­ra­cy“, eine Dystopie von Mike Judge aus dem Jahr 2006

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6 Kommentare

  1. Ich kann Dig­i­talO­cean empfehlen. Mit denen hat­te ich nie Prob­leme. Amtssprache ist englisch, den Server­stan­dort kann man sich aus­suchen, Beschw­er­den wer­den in der Regel unge­se­hen weit­ergeleit­et, und mit dem Kun­den­di­enst muss man sich gar nicht abgeben, weil man den Serv­er eh selb­st ein­richtet. Die Ein­rich­tung ein­er neuen VM dauert da so unge­fähr ne halbe Minute.

  2. Ich ver­suche es gar nicht erst mit Hot­lines: Ein­schreiben mit Ter­min, klare Forderun­gen, wenn diese nicht erfüllt sind: Zahlung­se­in­stel­lung bzw. Mahnbescheid; je nach dem ob Schuld­ner oder Anspruch­steller. Alles andere ist Zeitver­schwen­dung. Es ist eine Illu­sion zu glauben, eine Hot­line sei schnell, wenn es kom­pliziert wird.

  3. Ich hat­te eine ähn­liche “Episode” mit einem bekan­nten deutschen Provider für Inter­net über Satel­lit. Online informiert, dann bei der “Bestell­hot­line” zwecks Klärung offen­er Fra­gen und Bestel­lung angerufen. Die Klärung der Fra­gen scheit­erte an sprach­lich­er Bar­riere und man­gel­nder Kom­pe­tenz, die Bestel­lung an einem höflichen, aber gebroch­enen »da mussen Sie im Inter­net Paket 1, 2 oder 3 klick­en.« Also zurück ins Netz, noch ein wenig zum The­ma recher­chiert und auf der Web­site des Providers Paket 2 bestellt. Schon drei Tage später kam das Teil an – aus­gepackt (Schüs­sel, Receiv­er, Zube­hör — alles gebraucht, Kabel waren neu) – instal­liert (2 Wochen funk­tion­ierte es solala, danach ging nichts mehr) – Anruf nun bei der “Ser­vice­hot­line” (komisch, es schien dieselbe “Ser­vice­fachkraft” zu sein, die ich schon an der “Bestell­hot­line” hat­te) – kurz: mir kon­nte nicht geholfen wer­den und mir wurde ger­at­en das Paket 3 zu bestellen, da hätte ich eine höhere Band­bre­ite und “weniger User im gle­ichen Pool” – Faz­it: Ich hab’s zurück­geschickt, die 2. Rech­nung nicht bezahlt und nie wieder etwas gehört. So geht wohl Profitmaximierung…

  4. Die Durchverblö­dung und sprach­liche Un-Mächtigkeit ist im deutschen oder ehe­mals deutschen Kun­denser­vice angekom­men. Tele­fonieren Sie mal mit Ama­zon. Die wenig­sten Mitar­beit­er sind dort in der Lage, sich kaufmän­nisch oder tech­nisch kor­rekt zu artikulieren, sodass Sie stets auf eine erfol­gre­iche Weit­er­leitung hof­fen müssen. Schuld sind nicht die Mitar­beit­er, son­dern der Arbeit­ge­ber, der seine Angestell­ten trotz man­gel­nder Sprachken­nt­nis den Kun­den zum Fraß vorwirft.
    DHL-die Krö­nung der Schöp­fung. Erst zer­stören sie mir einen teuren, hochw­er­ti­gen Toast­er (rd. 350 Euro) auf dem Weg zum Kun­den und entziehen sich dann der Rekla­ma­tion durch stun­den­lange (im Ernst) Warteschleifen und plöt­zlichen Abbruch. Wer sprach dere­inst von der “Ser­vicewüste”? Der ken­nt die heuti­gen Zustände nicht.

  5. Die schlimm­ste Tele­fon­hil­fe hat immer noch DHL — bis­lang ist es mir noch jedes­mal passiert, dass die Call­cen­ter­a­gen­ten dort mir nach ewigem kreisen im vorgegebe­nen Schema mein ursprünglich­es Prob­lem als nur für mich her­beigeza­uberte Abhil­fe präsen­tiert haben. Oder bess­er gesagt: wohl präsen­tieren mussten — wer auch immer diese Schema­ta geschrieben hat, muss Men­schen has­sen. Sowohl die Agen­ten als auch die Kunden.

    • … um diese Leute erfol­gre­ich aus dem Konzept zu brin­gen und ihnen zweifels­frei mitzuteilen, dass die Kun­den­wut stetig zunimmt, lässt sich bei solchen Gele­gen­heit­en ein wenig Georg Trakl in den Tele­fon­hör­er rufen:
      “Laut zer­springt der Weiherspiegel.
      Möven schrein am Fensterrahmen.
      Feuer­re­it­er sprengt vom Hügel.
      Und zer­schellt im Tann zu Flammen.”

      Aber das wird dann wieder nicht ver­standen, denn die ver­ste­hen immer höch­stens gar nichts, und davon auch nur den allerg­er­ing­sten Teil. Um ihnen also die ulti­mate Kun­den­ver­damm­nis am Zweifels­freiesten mitzuteilen, zitiere man ihnen mit gebühren­dem Getöse noch diesen Trakl:
      “Doch stille sam­melt im Weidengrund
      Rotes Gewölk, darin ein zür­nen­der Gott wohnt
      Das ver­goßne Blut sich, mondne Kühle;
      Alle Straßen mün­den in schwarze Verwesung.”

      Wom­it sodann alle Zweifel aus­geräumt sein dürften. Obwohl das alles so gar nichts nützt. Nu!, das war aber auch schon vorher so klar wie die schwärzeste Verwesung.

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